VoIP and Hacking | Consulenza Documentazione

Col termine ACD cioè Automated Call Distribution. ma secondo altri Automated Call Delivery, si intende quell’insieme di funzionalità destinato, principalmente nell’ambito di un Call Center, a instradare le chiamate in ingresso agli operatori disponibili nella maniera pi efficiente, e in base a criteri ben determinati, tra i quali disponibilità skill e livelli di priorità.
In pratica, l’Automated Call Distribution attua un bilanciaminto di carico fra le chiamate entranti, assicurando, assicurando che ciascuna riceva la giusta attenzione
I sistemi ACD utilizzano delle code per accogliere le chiamate, che vengono tipicamente gestite nell’ordine in cui arrivano
Il sistema accetta ogni chiamata immediatamente, la pone in coda, e se necessario, ve la trattiene fino a che non vi sia un member di una coda disponibile ad accettarla.

le code implicano
• Che le chiamate entranti vengano accodate.
• La definizione di menmbri (members)
• Una strategia per gestire le chiamate e distribuirle in maniera equilibrata a tutti i membri attivi.
• Musica durante l’attesa in coda.
• Un meccanismo di annunci differenziati per i chiamanti e i membri.

Le code vengono definite nello specifico file di configurazione (tipicamente /etc/asterisk/queues.conf)

Gli Agents, che sono in definitiva un sottoinsieme dei Members, corrispondono alle persone che prendono le chiamate poste in una specifica coda
Un Agent viene sottoposto ad una procedura di autenticazione o login, destinata ad indicare che egli (o ella) è disponibile alla ricezione delle chiamate.

I Members sono quei channels che sono attivi in relazione ad una specifica coda.
Possono essere Agents o normali channels (tipo SIP/GrandStream1, cioè postazioni (VoIP, TDM) localizzabili e connesse al PBX

Gli Agents non sono vincolati ad una precisa localizzazione, ma possono utilizzare una qualsiasi postazione.
Essi vengono definiti nel file agents.conf.
Gli Agents utilizzaon l’applicazione AgentLogin, mappata su di una appropriata extension (nel file extensions.conf)

ICD - Intelligent Call Distribution

In aggiunta al normale sistema delle code è disponibile per Asterisk (prelevandola a parte via CVS l’applicazione ICD (Intelligent Call Distribution) che rappresenta un meccanismo avanzato per la gestione delle code, delle conferences e degli agents e inoltre fornisce una API unificata per l’interfacciamento anche a sistemi dialer esterni.

Lo scopo dell’applicazione è di fornire una infrastruttura flessibile al PBX Asterisk per la distribuzine delle chiamate, robusta ed ampiamente scalabile.

ICD mantiene una macchina a stati finiti per ogni chiamata. Ogni stato viene gestito da un puntatore a una funzione in modo che ciascun stato possa eseguire una fuzione personalizzata.
Tale archiotetura è realmente pensata per gli sviluppatori di soluzioni per call centers che vogliano allestire strategie particolari di routing.

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